Если получили чемодан с треснувшим корпусом, сломанным колесом или другой новой неисправностью, зафиксируйте повреждение сразу в аэропорту. Сделайте фотографии, обратитесь на стойку обслуживания багажа и получите акт или подтверждение обращения. Затем направьте авиакомпании письменную претензию: одного разговора с сотрудником обычно недостаточно.
Ниже — порядок для зарегистрированного багажа, который вернули с повреждением. Информация проверена 28 октября 2026 года. Размер возмещения зависит от обстоятельств, доказательств и применимого режима перевозки; фиксированной выплаты за любую сломанную ручку нет.
Осмотрите чемодан до выхода из зоны прилёта
Проверьте корпус, колёса, ручки, замки, молнии и места крепления. Если чемодан плохо катится, ручка не фиксируется или корпус разошёлся, покажите это сотруднику. Не ограничивайтесь общим описанием «помяли»: запишите, что именно перестало работать и где находится дефект.
Авиакомпания «Россия» рекомендует оформить PIR на стойке Lost & Found до выхода из зоны прилёта. Для вашего рейса уточните, какая служба обслуживает перевозчика: рядом могут находиться стойки нескольких компаний.
Снимите общий вид чемодана с багажной биркой и каждый дефект крупным планом. Для неисправного механизма полезно короткое видео: например, колесо не вращается или ручка проваливается. Сохраните исходные файлы и прежние фотографии, если они показывают состояние вещи до поездки.
Получите PIR и проверьте описание
PIR — Property Irregularity Report, акт о проблеме при перевозке багажа. При оформлении предъявите посадочный талон, багажную квитанцию и документ, удостоверяющий личность. Сверьте номер рейса, дату, описание чемодана и повреждений, свои контакты. Попросите копию или электронное подтверждение с номером обращения.
Если сотрудник отметил только царапину, а вы показывали трещину с нарушением целостности корпуса, попросите уточнить запись. Фотографии и акт должны описывать одну и ту же проблему. Сохраните багажную бирку, даже если на чемодане осталось несколько наклеек от разных перелётов.
По разъяснению британского авиационного регулятора CAA, PIR не гарантирует принятие денежного требования: для возмещения нужно отдельно обратиться к авиакомпании письменно. Поэтому уточните официальный канал претензий и не считайте дело завершённым после получения номера акта.
Если повреждение обнаружили дома или в отеле
Сразу сфотографируйте дефект и сообщите перевозчику. Укажите, когда получили чемодан, когда заметили повреждение и почему его нельзя было увидеть при обычном осмотре. Не продолжайте пользоваться вещью без необходимости: новые следы могут затруднить установление обстоятельств.
British Airways предусматривает обращение после выхода из аэропорта и просит сохранять повреждённый предмет для проверки требования. Из этого не следует, что любой перевозчик автоматически признает повреждение, заявленное позже. Чем быстрее направлено сообщение и яснее доказательства, тем проще установить связь с перевозкой.
Если онлайн-форма не работает, сохраните снимок ошибки и отправьте письменное сообщение по другому официальному каналу, указанному компанией. Запросите подтверждение получения. Не ограничивайтесь звонком, если для вашего режима требуется письменная претензия.
Сроки для международных и внутренних перевозок
Для международной перевозки по Монреальской конвенции при повреждении зарегистрированного багажа письменную претензию направляют не позднее семи дней после получения. Это именно повреждение: срок 21 день относится к задержке выдачи и не должен заменять семидневный срок.
| Вид обращения | Когда действовать | Основание |
|---|---|---|
| Сообщение о видимом повреждении и акт | Сразу после получения, желательно до выхода из зоны выдачи. | Инструкция обслуживающего перевозчика. |
| Письменная претензия о повреждении при международной перевозке по Монреальской конвенции | Не позднее семи дней после получения багажа. | Разъяснение канадского транспортного регулятора. |
| Повреждение при внутренней перевозке Аэрофлотом | Перевозчик указывает шесть месяцев со дня, следующего за днём получения багажа. | Опубликованный порядок Аэрофлота. |
Не определяйте применимый режим только по последнему участку: внутренний перелёт может быть частью международного договора перевозки. При сложном маршруте направьте документы перевозчику без промедления и уточните основание рассмотрения. Более длительный срок для внутреннего российского рейса не отменяет необходимости своевременно зафиксировать дефект.
Нужны ли ремонт и оценка стоимости
Сначала спросите авиакомпанию, требуется ли её партнёрская мастерская, независимая оценка, смета или акт о невозможности ремонта. Не выбрасывайте чемодан и не начинайте дорогой ремонт до согласования порядка: вещь может понадобиться для осмотра.
British Airways предупреждает, что может предложить ремонт или замену, и рекомендует обсудить это до покупки нового багажа. Самостоятельная покупка самого дорогого аналога не определяет сумму, которую признает перевозчик.
Для мастерской сформулируйте задачу письменно: определить повреждение, возможность восстановления и стоимость работ с деталями. Если ремонт невозможен, запросите заключение с описанием причины. Сохраните документы об исходной покупке: чек, заказ, гарантийный талон или другие сведения о модели, цене и возрасте вещи.
Например, Аэрофлот указывает необходимость документально доказать стоимость багажа, не подлежащего ремонту. Если чека нет, спросите, какие иные подтверждения примет компания. Не подменяйте стоимость своего использованного чемодана текущей ценой любой похожей новой модели.
Что написать в претензии
Составьте короткое последовательное описание: кто летел, каким рейсом, где сдавал и получал багаж, какие дефекты обнаружены. Укажите номер PIR и конкретное требование — например, возместить подтверждённые расходы на согласованный ремонт. Приложите:
- маршрутную квитанцию, посадочный талон и багажную бирку;
- акт или подтверждение регистрации обращения;
- фотографии и при необходимости видео неисправности;
- смету, заключение мастерской и чеки, если они уже получены;
- доказательства стоимости вещи и переписку о согласованных действиях.
Сохраните текст отправленной претензии, приложения и подтверждение доставки. Если билет покупали через посредника, выгрузите перевозочные документы из кабинета; пример такого бронирования разобран в материале об авиабилетах на Trip.com. Не откладывайте обращение к перевозчику в ожидании ответа продавца билета.
Почему возмещение не равно цене нового чемодана
Различайте обычные следы использования, прежний дефект и повреждение, возникшее при перевозке. Например, Минтранс США в своих разъяснениях отделяет нормальный износ и недостаточную упаковку от ответственности за повреждение, указывая также на значение возраста и стоимости вещи. Это описание соответствующих американских правил, а не автоматическое основание для любого российского рейса.
Для перевозок, к которым применяется Монреальская конвенция, общий действующий предел ответственности за багаж — 1 519 SDR на пассажира, согласно официальному пересмотру ICAO с 28 декабря 2024 года. Это предел с предусмотренными конвенцией оговорками, а не гарантированная выплата за чемодан и не лимит на каждую его деталь.
Если есть багажное страхование, уведомите страховщика по условиям полиса и сообщайте ему о решении авиакомпании. Вопросы самого полиса рассмотрены в статье о туристической страховке за границей. Для дальнейшего перелёта заранее соберите необходимые вещи в ручную кладь, сверившись со списком вещей в самолёт.
